Chi non è nativo digitale ricorderà il rapporto che il cliente aveva con la propria banca fino a qualche anno fa era molto diverso da quello di adesso.

A parte le file agli sportelli, delle quali facciamo tutti volentieri a meno, quando il cliente aveva una necessità c’era comunque qualcuno a cui poteva rivolgersi, tanto che le prime banche on line sono state accolte con reticenza da chi aveva in testa questo modello.

La precisione del lavoro svolto dai bancari era molto più alta di adesso (ma questo in tutti i lavori a dire il vero) e difficilmente capitava che un bancario distratto ti inviasse una mail destinata ad un altro cliente con informazioni patrimoniali sensibili.

QUANDO IN BANCA C’ERA IL BAR

Circa 25 anni fa all’interno della sede della Cassa di Risparmio della mia città c’era un bar al quale potevano accedere i clienti.  Chi andava allo sportello a fare le operazioni poteva fare colazione gratuitamente al bar strisciando il POS nel lettore all’ingresso.

Mi ricordo che mia mamma andava volentieri a fare operazioni allo sportello perché poi prendeva il caffè e la brioche. Il bar gratuito era considerato un servizio aggiuntivo per invogliare i clienti a rimanere tali. A pensarci adesso sembra fantascienza.

COMUNICARE TRAMITE WHASAPP

Poi piano piano il bar ha iniziato a chiudere, siamo passati al conto corrente on-line, e in filiale abbiamo iniziato ad andarci sempre di meno, non solo per fare le operazioni ma anche per firmare i documenti.

Sino ad arrivare ai giorni nostri dove abbiamo smesso di andare in banca quasi completamente, anche perché le filiali hanno iniziato a chiudere, le banche si sono accorpate sempre di più perdendo la propria identità, migliaia di dipendenti sono stati lasciati a casa e i bancomat si stanno estinguendo come i dinosauri e le cabine telefoniche.

Oggi per parlare con il proprio operatore di riferimento non si alza più la cornetta del telefono ma si manda un WhatsApp. Al quale lui spesso risponde con i suoi tempi viste le decine di messaggi WhatsApp e di mail che riceve ogni giorno.

I BANCARI SONO TUTTI STRESSATI

Non stupisce che nell’attuale trasformazione del modello bancario anche il lavoro dei dipendenti sia cambiato completamente.

Ricordo che quando mi diplomai in ragioneria sono stata chiamata in banca a fare la stagione estiva mentre studiavo all’Università.

All’epoca i bancari avevano un contratto con moltissime agevolazioni, mensilità aggiuntive, premi e bonus ed era un lavoro molto ambito fra laureati e diplomati. Era considerato alla stregua di un lavoro pubblico per il grado di sicurezza che aveva.

Oggi invece da una ricerca eseguita dalla Federazione Autonoma Bancari Italiani risulta che un bancario su quattro assume ansiolitici e il 6% soffre di depressione. L’ansia deriva da dinamiche tossiche, pressioni dai manager per raggiungere gli obiettivi e minacce di trasferimento in filiali distanti.

Pesano come un macigno le riunioni costanti con i superiori, gli obiettivi da raggiungere in brevissimo tempo, le pretese sempre più alte da parte dei vertici e gli orari d’ufficio sempre più duri. Il mantra è diventato il budget da raggiungere, a scapito dei consumatori ai quali spesso vengono proposti prodotti non adeguati al proprio profilo di rischio.

ESSERE SEGRETARI DI SE’ STESSI

Se da una parte i bancari sono sempre più stressati dall’altra parte i clienti non se la passano meglio. Il cliente è lasciato sempre più a sé stesso per la gestione delle proprie esigenze.

La possibilità di operare autonomamente tramite home banking, di fare pagamenti, bonifici, acquisti di titoli è sicuramente un valore aggiunto, ma di fatto di fronte all’avanzare della tecnologia i clienti si addossano una serie di compiti che prima venivano fatti allo sportello dal bancario.

La tecnologia ci ha trasformati in commercialisti e segretari di noi stessi, e anche il rapporto con la propria banca non fa eccezione. Siamo più rapidi, è vero, ma dobbiamo avere più competenze e prenderci un maggiore rischio dell’errore. Per non parlare di chi è stato tagliato fuori da questo sistema perché non è in grado di gestire le novità tecnologiche.

LA TASSA SUGLI EXTRAPROFITTI

A fronte dell’incremento di autonomia dei clienti non c’è stata una diminuzione dei costi dei servizi.

Per un lungo periodo, quando i tassi erano prossimi allo zero, le banche guadagnavano sulle spese dei servizi e sulle commissioni.

Poi è arrivata l’inflazione, i tassi attivi per la banca hanno iniziato a crescere ma non altrettanto hanno fatto i tassi attivi per i clienti. Le banche hanno lucrato sempre di più sul differenziale degli interessi e a nulla sono serviti i ripetuti inviti del Governo ad alzare i tassi e la minaccia di tassare gli extraprofitti. Le banche tradizionali non hanno alzato volontariamente i tassi a favore dei clienti e nemmeno hanno diminuito le spese, invogliando sempre di più i clienti a passare a banche esclusivamente on-line.

LE BANCHE E IL FINTECH

La voglia di sbarazzarsi della parte fisica del modello di business si sta diffondendo così tanto fra le banche che recentemente un noto gruppo bancario ha deciso di passare una parte della clientela alla propria banca digitale, comunicandolo con modalità discutibili.

Si tratta dei correntisti che si recano meno di frequente in filiale e con età inferiore ai 65 anni, già abituati ad operare principalmente on line. Questo passaggio forzato sta dando un’accelerata al concetto di smaterializzazione della banca, fino a quando ci troveremo tutti nella situazione di operare esclusivamente on line e di fare i pagamenti tramite il cellulare.

Se il passaggio sempre più graduale alla finanza digitale apre molte opportunità e aiuta a sfruttare il principio della contabilità mentale  per creare portafogli digitali legati ad obiettivi specifici, va da sé che servono molte più competenze per il cittadino che si trova a gestire le proprie finanze. Competenze sia tecnologiche sia gestionali, perché a mano a mano che si abbandona il contante e che il denaro diventa virtuale bisogna avere molta più consapevolezza di come e dove si spende.

DOVE FINISCE IL TEMPO LIBERATO?

Fare i bonifici on line anziché andare allo sportello è un grande risparmio di tempo, di conseguenza dovremmo averne tutti in abbondanza visto che tante operazioni ora si fanno in pochi minuti.

Eppure la sensazione è esattamente l’opposto. Ho scritto molti post su come abbiamo perso il senso del tempo e del suo utilizzo e del perché il tempo liberato finisce risucchiato nelle tante attività con le quali lo riempiamo.

La tecnologia ha moltiplicato la possibilità di fare le cose ma nessuno ci ha insegnato a scegliere. E’ il capitalismo che funziona così.

Inoltre la tecnologia ha un rovescio della medaglia che ci complica la vita. Aggiornare app, inventare e ricordare password, avere sempre una connessine efficiente, stare attenti alla privacy e alla cyber sicurezza sono problemi che una volta non avevamo.

Prendere una tecnologia e appesantirla di ridondanti vestigia del passato certamente non aiuta a vivere una vita più sana e meno stressante. E quando le banche studiano metodi sicuri e farraginosi per accedere ai conti correnti dovrebbero tenere conto che mantenere un equilibrio fra sicurezza e complessità tecnologica è più che doveroso nei confronti dei propri clienti.

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